Atendimento ao cliente: 10 dicas para quem lida com o público

Um grande número de profissões implica fazer atendimento ao cliente. No entanto, nem todos os profissionais são treinados para desenvolver as competências que essa atividade exige.

Algumas dessas competências são técnicas, ou específicas da área em que o profissional desenvolve a sua atividade; outras, são competências transversais, importantes em quase todas as áreas de trabalho. Ajudamo-lo a melhorar com as nossas sugestões!

10 regras de ouro para um eficaz atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente tem uma regra inquebrável: a apresentação do profissional deve ser excelente. Tal significa, em primeiro lugar, que sabe adequar a sua imagem ao contexto, ou seja, que consegue vestir-se de acordo com o que é aceite e valorizado pelos clientes que vai atender.

As regras de apresentação podem ser definidas pela própria empresa – tal acontece quando se estabelece que os colaboradores deverão utilizar uma “farda” durante o horário de trabalho. Nem sempre o “dress code” é esse; por vezes, os empregadores fazem questão que os profissionais utilizem, por exemplo, fato completo e gravata.

Em qualquer um dos casos, a razão subjacente é: se o colaborador está ao serviço da empresa, deve saber representá-la perante clientes, fornecedores, parceiros e outras entidades. Por isso já sabe: cuide da sua imagem!

A educação é chave em qualquer função mas, sobretudo, naquelas que implicam fazer atendimento ao cliente. Ninguém aprecia ser atendido de forma deseducada, por isso, invista em fazer sobressair as suas boas maneiras.

Cumprimentar educadamente, servir o cliente pelo lado direito (quando se trata de funções ligadas ao serviço de mesa, por exemplo), atender primeiro as senhoras, pedir licença para se ausentar e certificar-se de que os clientes já finalizaram o pedido quando se vai embora são regras de comportamento fáceis de seguir e que irão conquistar a simpatia dos seus clientes!

Os profissionais que realizam atendimento ao público deparam-se inúmeras vezes com reclamações, queixas e até mesmo com clientes pouco educados. Seja qual for a situação com que se defronte, não perca o seu sentido ético e de compromisso com a empresa.

Mostre que não se exalta perante uma provocação e continue a atender educadamente o cliente; em último caso, peça a um colega que prossiga com o serviço.

Uma parte significativa da comunicação envolve elementos não verbais como, por exemplo, o contacto visual. Mostre ao cliente que está atento ao que ele quer fazendo contacto visual não invasivo!

Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro. Esta competência é essencial a todos os profissionais que trabalham em contacto com pessoas! É importante compreender bem o que está por trás de um determinado pedido ou de uma reclamação.

Uma boa forma de se mostrar empático é saber ouvir e pedir ao cliente para clarificar o pedido, reformulado o que ele acabou de dizer para se certificar de que compreendeu bem a mensagem.

O atendimento ao cliente pressupõe o contacto com pessoas muito diferentes, que irão expressar os seus pedidos de formas distintas.

O seu papel como profissional é conseguir decifrar quais são as necessidades dos seus clientes e saber propor a aquisição de produtos que o cliente possa ainda não conhecer mas que irão colmatar essas mesmas necessidades.

Os bons vendedores são, na verdade, excelentes contadores de histórias. Para vender um produto ou serviço, é fundamental criar uma relação com o cliente, e isso consegue-se quando se pressiona o seu “gatilho emocional”.

O “storytelling” é uma competência de que muito se fala, reconhecendo-se a sua enorme importância na venda direta, assim como na criação de campanhas de marketing com impacto.

Se reunir todas as qualidades acima enumeradas mas não tiver um conhecimento exímio do produto ou serviço que vai vender, o cliente não irá comprá-lo. Conhecer profundamente aquilo que vende e acreditar genuinamente que será útil ao cliente é fundamental para ter sucesso.

Um bom atendimento ao cliente implica sempre ser-se “ator”; por outras palavras, implica ter sempre uma postura tranquila (e tranquilizadora!) e afável, mesmo quando estiver a ter um “dia não”.

No entanto, faz parte das suas competências saber quando está a importunar os clientes com conversas desnecessárias ou intimidade excessiva. Os clientes querem ser ajudados, mas gostam de ser deixados em paz para fazer as suas escolhas de compra.

Não exagere no acompanhamento e saiba retirar-se! 

Nada tem um pior efeito sobre a vontade de comprar do que a falta de credibilidade da empresa; e lembre-se, a empresa apresenta-se na pessoa dos seus colaboradores, sobretudo dos que fazem atendimento ao cliente.

Vista a camisola e mostre-se organizado: capacidade de gerir o tempo e de encerrar a sua interação com o cliente sem deixar nenhum assunto pendente são muito importantes para ser um excelente profissional nesta área.