O cliente mistério é, de facto, um mistério para muita gente. Leia este artigo e fique a saber exatamente em que consiste este trabalho com um nome tão enigmático.
Cliente mistério: o que é?
Para que este tema deixe de ser um mistério para si, vamos esclarecer tudo. O cliente mistério é, como parte do nome indica, um cliente. E como é que ser cliente pode ser um trabalho? É aqui que entra a parte do mistério.
As empresas e marcas das mais diversas áreas preocupam-se cada vez mais em prestar um bom serviço aos seus clientes. A concorrência é cada vez maior, em qualquer área de negócio. Assim, e quando se cresce muito, é mais difícil controlar todos os funcionários e serviços prestados. Desta forma, as empresas recorrem a estes clientes mistério que se fazem passar por um cliente comum, de forma a poderem avaliar como é que os funcionários se comportam.
Uma vez que não sabem que estão a ser avaliados, estes vão agir normalmente. Ou seja, se normalmente têm uma má postura, vão tê-la na mesma. Depois do atendimento, o cliente mistério reporta tudo o que se passou para que a empresa faça um balanço de como está a correr o seu serviço e tomar medidas, se for caso disso.
Tipos de trabalho do cliente mistério
Como já foi mencionado, várias empresas recorrem a este serviço. As experiências do cliente mistério podem ser bastante variadas, como avaliar o serviço de uma operadora móvel, a performance de empregados de uma loja de cosméticos ou até na área dos seguros.
Um ponto comum a todos os trabalhos deste género é saber se o atendimento é bem feito. Ou seja, se os funcionários são bem-educados, prestáveis e eficientes.
Entrando nas particularidades de cada trabalho, uma empresa pode querer saber se são oferecidos determinados produtos que tenham sido indicados aos funcionários, se é oferecido ao cliente um determinado leque de opções ou até se os funcionários facilitam algum processo que não fosse suposto, ou o inverso.
Se pensarmos particularmente numa loja de cosméticos, se um funcionário atender alguém que queira escolher um perfume, é expectável que lhe sejam dadas amostras a experimentar. Caso contrário, o serviço não é completo. Também pode haver produtos específicos a que a empresa queira dar destaque e que seja importante garantir que os funcionários mencionam.
Quem está habilitado a ser cliente mistério?
Tudo depende da exigência de cada trabalho. Alguns podem ser simples e que quase qualquer pessoa possa desempenhar, outros requerem conhecimentos específicos, que só poderão ser realizados por pessoas com determinada experiência.
Por exemplo, numa empresa muito grande, que tenha várias lojas, serviço de telemarketing e outros tantos, de modo a que seja impossível que todos os funcionários se conheçam, é possível que os próprios colegas avaliem os outros.
Imaginemos uma marca de carros. Se o objetivo principal for saber se os comerciais destacam todas as características importantes de um novo carro, se dão a conhecer a possibilidade de fazer um test drive e ainda se falam das facilidades de pagamento, pode fazer sentido que outros colegas de departamentos – que não contactem com estes – sejam os próprios clientes mistério.
Isto porque, não se conhecendo, não haverá risco de serem reconhecidos e, à partida, terão um conhecimento mais aprofundado sobre o tema e facilmente perceberão onde estão as falhas. Para a empresa pode ser uma vantagem por poder fazer um pagamento em géneros ou dando outros benefícios que não se traduzam diretamente em dinheiro.
O normal, contudo, é que um cliente mistério contratado para esse efeito seja pago em dinheiro, podendo também haver outros benefícios. Por exemplo, se fizer parte do trabalho adquirir algum produto ou aderir/fazer uso de um serviço, é possível que o cliente mistério possa ficar com o produto e, quanto a serviços, não deverá pagar por eles com o seu dinheiro pessoal.
Como ser um cliente mistério
Convém não dar nas vistas, fazendo o trabalho da forma mais discreta possível. Isto se a empresa que o contratar não lhe pedir para adotar um perfil mais arrojado, coisa que também pode acontecer, precisamente para testar a capacidade dos funcionários de lidar com certas situações.
Relativamente a onde pode encontrar esses trabalhos, tem de se candidatar a empresas que recrutem clientes mistério. Estas são algumas das que lhe podem conseguir alguns trabalhos:
Para além destas empresas, há as de recursos humanos, que contratam para várias áreas, incluindo esta. Por vezes, as próprias empresas ou marcas que procuram o serviço contratam diretamente os clientes mistério, mas isso não é tão comum.