Vai devolver uma encomenda? Saiba se tem de pagar portes

A dificuldade de devolução é uma das maiores hesitações dos consumidores na hora de fazer compras, sobretudo quando estas são realizadas online ou por outros serviços à distância. E se não gostar do produto? E se não servir? Como se faz para devolver a encomenda?

A legislação é clara no que toca à devolução de encomendas, por isso não há motivos para receio.

O primeiro detalhe a que deve estar atento é aos motivos considerados legítimos para devolver uma encomenda.

De acordo com a legislação europeia, se comprar um produto (online ou numa loja física) e este tiver um defeito ou não funcionar corretamente pode pedir ao vendedor a reparação, a troca, um desconto sobre o preço ou a devolução com reembolso.

Já se a compra foi feita à distância, as regras são um pouco menos rígidas. Ora vejamos.

Quando pode (ou não) devolver uma encomenda

Se comprou um produto ou serviço online ou fora do estabelecimento comercial, através de um vendedor porta a porta, pode anular a compra e devolver a encomenda num prazo de 14 dias, independentemente do motivo e sem ter de dar uma justificação.

O vendedor é obrigado a aceitar o produto de volta e a reembolsar o cliente no prazo máximo de 14 dias após ser informado da intenção de devolução (embora possa atrasar o reembolso se, entretanto, não receber os bens devolvidos).

Note que o reembolso deve incluir não só o valor do artigo, mas também os portes de envio que tenha pago aquando da compra. Se tiver optado por um envio especial e mais caro do que a opção “standard” disponibilizada pela empresa, só não será ressarcido desse custo suplementar.

O reembolso deve ser feito através do mesmo meio de pagamento que tiver utilizado na transação inicial, salvo se acordar expressamente um outro meio com o vendedor.

Atenção: há exceções ao direito de livre resolução

É importante que mantenha presente que o direito de resolver (cancelar) livremente o contrato no prazo de 14 dias não se aplica a todos os tipos de produto ou serviços. De fora ficam, por exemplo:

• Serviços de lazer encomendados para datas ou períodos específicos (por exemplo, bilhetes de avião e comboio, entradas para concertos ou reservas de hotel). Contudo, a informação sobre a não existência deste direito tem de lhe ser fornecida antes de ficar vinculado pelo contrato;
• Produtos que tenham sido fabricados por encomenda ou que sejam personalizados (por exemplo, roupas feitas por medida);
• Bens que, por natureza, não possam ser reenviados ou sejam suscetíveis de se deteriorarem ou de ficarem rapidamente fora de prazo;
• Artigos áudio, vídeo ou software, como os DVD, cujo selo de garantia de inviolabilidade tenha sido quebrado pelo consumidor após a entrega;
• Produtos digitais que já tenha começado a descarregar ou a consumir (por exemplo, em streaming) e tiver concordado que perderia o direito de retratação se o fizesse;
• Produtos comprados a particulares;
• Trabalhos de reparação ou manutenção ao domicílio a pedido do consumidor (depois de chamar o serviço e concordar com o preço, não pode desistir da compra).

Veja também Direito de arrependimento nas compras: o que é e como funciona

Nas compras em loja

No que diz respeito às compras em loja, a lei diz que o cliente só pode devolver uma encomenda se o artigo tiver um defeito, se não for igual ao anunciado ou se não funcionar corretamente.

Se isso acontecer, o vendedor é obrigado a reparar o produto, a substituí-lo por um novo ou a recebê-lo de volta e a reembolsar o cliente.

Acontece, no entanto, que algumas lojas permitem, por simpatia com o cliente, a devolução de produtos sem defeito num prazo restrito de tempo e mediante apresentação do recibo de compra.

Tenha presente, contudo, que esta é uma opção das lojas e não algo a que estejam obrigadas.

Se não foi informado, não pague os custos da devolução

Nas compras à distância normalmente é o consumidor que procede à devolução dos bens e que tem de suportar os custos dessa devolução.

Mas só se tiver sido informado a esse respeito no momento da compra. Caso contrário, as despesas com a devolução do produto têm de ser assumidas pelo próprio vendedor.

Quando se trata de produtos volumosos (como um sofá ou um frigorífico, por exemplo), o vendedor tem também de apresentar ao consumidor uma estimativa dos custos máximos de devolução do artigo.

De um modo geral, há quatro casos em que o consumidor não é obrigado a pagar os custos com a devolução:

• Se o fornecedor do produto se oferecer para fazer a recolha;
• Se o fornecedor tiver acordado com o consumidor suportar esses custos;
• Se o consumidor não tiver sido informado previamente à celebração do contrato que tem o dever de suportar os custos de devolução dos bens;
• Se a devolução se dever a um defeito do artigo ou se este não funcionar corretamente.

Como devolver uma encomenda?

Saiba que, se mudou de ideias e quiser devolver uma encomenda, não basta enviá-la de volta ao vendedor. Tem de informá-lo, oficialmente, da sua intenção de devolver os produtos.

Alguns vendedores têm formulários próprios para este processo, mas a lei não o obriga a usá-los. No entanto, é sempre mais fácil se cumprir os procedimentos definidos pelo vendedor, para não causar entropia.

Para devolver a encomenda, deve embalar os produtos que comprou (se possível reutilize a embalagem original) e fazê-los acompanhar do formulário de devolução ou, se não houver formulário, de uma declaração onde expressa a sua intenção de anular a compra e a justificação para a devolução da encomenda.

5 cuidados a ter em caso de devolução

Se não sabe se vai precisar de devolver uma encomenda, não custa ter alguns cuidados para não deitar por terra o direito de anular a compra. Seguem os nossos conselhos:

• Guarde o recibo comprovativo da compra (nem que seja em formato digital);
• Guarde fotografias dos produtos defeituosos, com detalhe do defeito, antes de embalar a encomenda e despachar de volta para o vendedor;
• Guarde uma cópia do formulário de devolução preenchido (ou da carta que escreveu ao vendedor a informá-lo da intenção de anular a compra), sempre com prova visível da data em que foi preenchido;
• Não quebre os selos de segurança se não tiver a certeza absoluta de que não vai querer devolver a encomenda;
• Guarde as caixas originais e todos os elementos de proteção que elas contêm (esferovite, plástico insuflado, etc.). Tente embalar tudo da forma mais parecida possível à embalagem original, para não correr o risco de o produto se estragar no regresso ao vendedor.