Em artigos anteriores, sobre reclamações de bancos e outras Instituições de Crédito, indicámos qual o procedimento que deverá ser adoptado pelo cliente bancário, ao apresentar a sua reclamação e também como verificar o estado da mesma.
Referimos igualmente que este poderá seguir o seu processo através do serviço de consulta online, disponibilizado pelo Banco de Portugal no Portal do Cliente Bancário, na página de consulta de reclamações. Existem, contudo, outras informações que consideramos importantes e que o cliente bancário deve ter presente quando pretende consultar o estado da sua reclamação efectuada ao banco.
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Como consultar reclamações?
Todas as reclamações efectuadas através do Livro de Reclamações, disponibilizado nos bancos e nas demais Instituições de Crédito ou Sociedades Financeiras, só estarão disponíveis para consulta online, no Portal do Cliente Bancário, depois de decorrido o prazo de 10 dias que a entidade reclamada dispõe para enviar o original da folha de reclamação ao Banco de Portugal.
Já as reclamações remetidas através do preenchimento do formulário, disponível online no mesmo portal, podem ser consultadas dois dias úteis após o seu envio. Uma vez disponível para consulta e acedendo à página que lhe mostra o estado de tratamento da sua reclamação, a informação apresentada poderá ter vários significados, conforme o estado em que se encontra:
- Reclamação registada e respectiva data: significa que deu entrada no Banco de Portugal e foi registada na base de dados das reclamações na data mencionada;
- Questionada a instituição reclamada e respectiva data: o Banco de Portugal solicitou ao banco ou a outra Instituição de Crédito reclamada, na data apresentada, a sua apreciação sobre os factos reclamados;
- Análise de reclamação pelo Banco de Portugal: o Banco de Portugal está a analisar os factos apresentados pelo reclamante e a posição assumida pela Instituição de Crédito, pois já dispõe dos elementos necessários para a avaliação da reclamação;
- Encerramento com indicação do respectivo resultado: o processo de análise da reclamação foi concluído. Terminada a análise da reclamação, o Banco de Portugal comunica ao reclamante o resultado da sua apreciação.
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