A sua viagem foi cancelada? Saiba aquilo a que tem direito

A COVID-19 veio afetar os planos de muitas pessoas, cujas viagens e estadias, programadas entre 13 de março e 30 de setembro, tiveram de ser canceladas ou simplesmente não foram efetuadas.

Os viajantes nesta situação podem optar por reagendar as viagens e reservas de alojamento até ao final de 2021 ou pedir a emissão de um vale no mesmo valor. Se não o utilizarem, nem fizerem a remarcação até 31 de dezembro do próximo ano, têm direito ao reembolso do valor que pagaram, mas só em 2022.

As regras estão estabelecidas no Decreto-Lei n.º 17/2020⁽¹⁾ e aplicam-se apenas a viagens organizadas por agências de viagens e turismo (incluindo viagens de finalistas) e ao cancelamento de reservas em empreendimentos turísticos e estabelecimentos de alojamento local.

Quais as viagens abrangidas por este regime excecional?

Para proteger os direitos dos viajantes, bem como a sustentabilidade financeira dos operadores envolvidos, o Governo aprovou um conjunto de “medidas excecionais e temporárias relativas ao setor do turismo, no âmbito da pandemia da doença COVID-19”, publicadas em Diário da República.

De acordo com o diploma, estão abrangidas as viagens organizadas por agências de viagens e turismo e as reservas em empreendimentos turísticos e estabelecimentos de alojamento local:

• cuja data de marcação esteja compreendida entre 13 de março e 30 de setembro de 2020;
• e cuja não realização ou cancelamento se deva a uma situação extraordinária relacionada com a pandemia.

Em situações normais não haveria direito a reembolsos, especialmente quando a iniciativa de cancelamento seja do próprio cliente, a não ser que estivessem previstos no contrato com a agência de viagem. O mesmo em relação a reservas de alojamento canceladas fora de tempo.

No entanto, se estes cancelamentos acontecerem devido à pandemia, pode haver direito à devolução do dinheiro, caso o viajante ou hóspede não utilize o vale ou não faça o reagendamento da viagem/reserva até 31 de dezembro de 2021.

Este regime excecional prevê ainda que os consumidores em situação de desemprego possam exigir o reembolso da totalidade do valor despendido, que deve ser pago no prazo de 14 dias e não apenas em 2022, como nos restantes casos.

Cancelamento de viagem organizada por agência

Cancelamento de reserva de alojamento

O regime excecional também abrange as reservas canceladas em empreendimentos turísticos e em estabelecimentos de alojamento local situados em Portugal, quer estas tenham sido feitas pelo próprio hóspede ou através de plataformas em linha. As regras aplicam-se às reservas feitas na modalidade de não reembolso.

Também neste caso os hóspedes podem optar pela emissão de um vale ou pelo reagendamento da reserva até 31 de dezembro de 2021.

Tal como acontece no caso das viagens organizadas por agências, também nesta situação é possível transmitir o vale a outra pessoa para usufruir da estadia. Além disso, pode ser utilizado para pagar serviços de valor superior, tendo em conta a disponibilidade da unidade de alojamento e as condições aplicáveis nas novas datas escolhidas.

O hóspede terá igualmente direito ao reembolso em dinheiro, no prazo de 14 dias, se o vale não for utilizado até 31 de dezembro de 2021.

Já a opção pelo reagendamento terá de ser feita mediante o acordo entre o hóspede e o empreendimento turístico ou o estabelecimento de alojamento local.

Se a estadia não puder ser remarcada até ao final do próximo ano por falta de acordo entre as duas partes, o hóspede tem direito ao reembolso em dinheiro da quantia já paga no prazo de 14 dias.

Caso o reagendamento seja feito para uma data em que o preço esteja abaixo do montante da reserva inicial, essa diferença pode ser utilizada em outros serviços oferecidos pela unidade de alojamento. No entanto essa diferença não será devolvida ao hóspede se este não a utilizar.

Cancelamento de reserva de alojamento pela agência de viagens

No que se refere às reservas canceladas que tenham sido feitas por agências de viagens e operadores de animação turística, na modalidade de não-reembolso, o decreto-lei prevê o “direito de crédito do valor não utilizado”.

Este crédito “deve ser utilizado para a liquidação de custos com qualquer outra reserva de serviços junto do mesmo empreendimento turístico ou do mesmo estabelecimento de alojamento local, em data definida pela agência de viagens e turismo ou pelo operador de animação turística, mediante disponibilidade de serviços de alojamento, até ao dia 31 de dezembro de 2021”.

Caso não haja disponibilidade de remarcação até ao dia 31 de dezembro de 2021, a agência de viagens ou o operador de animação turística podem requerer a devolução do crédito, a efetuar no prazo de 14 dias.

Se a agência de viagens e turismo ou o operador de animação turística não conseguirem efetuar nova reserva de serviço de alojamento em empreendimento turístico ou em estabelecimento de alojamento local situados em Portugal até ao 31 de dezembro de 2021, o valor do depósito deve ser devolvido no prazo de 14 dias após esta data.