Direito do consumidor na devolução por insatisfação: o que diz a lei

O direito do consumidor na devolução por insatisfação tem um enquadramento legal muito específico e sobre o qual é sempre bom estar a par.

O consumidor goza do direito de devolver um bem durante um determinado período de tempo. Trata-se do direito à livre resolução do contrato ou mais conhecido por direito de arrependimento.

Direito do consumidor na devolução por insatisfação: qual o prazo?

Ao comprar na Internet, por exemplo, a um vendedor profissional, tem direito a cancelar a sua compra, a devolver os bens adquiridos e a receber de volta o seu dinheiro, sem ser necessário dar qualquer justificação.

O direito do consumidor na devolução por insatisfação aplica-se a bens e serviços, independentemente do país da União Europeia no qual tenha feito a compra. Todavia, e a este respeito, é importante que saiba que há regras que variam de país para país, sendo que em alguns casos está protegido pela lei portuguesa e noutros, pela legislação do país em que adquiriu o artigo.

O prazo previsto na lei para devolver um bem comprado online é de 14 dias, sendo que o prazo começa a correr a partir do dia em que o consumidor, ou um terceiro (com exceção do transportador dos bens) indicado pelo consumidor adquira a posse física dos bens, sendo que:

• se encomendou vários bens numa única encomenda, mas foram entregues separadamente, o prazo conta a partir do dia em que o consumidor adquira a posse física do último bem;
• se esse bem consiste em diversos lotes ou elementos, o prazo conta a partir do dia em que adquira a posse física do último lote ou elemento;
• so caso de entrega periódica de bens durante um determinado período de tempo, o prazo conta a partir do dia em que  adquira a posse física do primeiro bem.

Contudo, a lei prevê que se a entidade a quem adquiriu o bem não o informar, aquando da compra, que tem o prazo de 14 dias para devolver o bem, este prazo passa a ser de 12 meses, contados desde o termo daqueles 14 dias.

Já nos casos em que realizou a compra em loja, os prazos variam entre os 15 e os 30 dias, um período que depende muito dos procedimentos adoptados por cada loja. Portanto, nunca se esqueça de se informar junto do vendedor do prazo de devolução dos artigos.

Como exercer o direito do consumidor na devolução por insatisfação

Nas compras à distância, via internet, pode fazê-lo através do envio do artigo, dentro dos referidos 14 dias, sendo que deve avisar o fornecedor dessa intenção – por mail, carta ou por contacto telefónico.

A regra é que o consumidor tem que proceder à devolução dos bens e suportar os custos dessa devolução. Todavia, o consumidor não suportará os custos de devolução se:

• o fornecedor do bem se ofereça para recolher ele próprio o bem;
• se tiver sido acordado com o consumidor ser ele, fornecedor, a suportá-los;
• se não tiver sido informado previamente que tem o dever de suportar os custos de devolução dos bens.

Não há qualquer outro custo associado ao direito do consumidor na devolução por insatisfação.

Para terminar o processo de devolução o vendedor terá apenas de o reembolsar de todos os pagamentos recebidos, incluindo os custos de entrega do bem suportados pelo consumidor ( apenas nos casos em que não tenha sido informado de que tais custos eram a seu cargo). Isto num prazo de 14 dias a contar da data em informou da decisão de devolução.

O reembolso dos pagamentos deve ser feito através do mesmo meio de pagamento que tiver sido utilizado pelo consumidor na transacção inicial, salvo acordo expresso em contrário e desde que o consumidor não incorra em quaisquer custos como consequência do reembolso.

Nas compras em loja, basta levar o artigo e devolvê-lo dentro do prazo indicado. Também não precisa de dar qualquer tipo de satisfação aquando a devolução.

Em que situações perde este direito?

Por norma, perderá o direito à devolução dos bens nas seguintes situações:

• se os bens adquiridos tiverem sido confeccionados de acordo com especificações do consumidor ou personalizados;
• se os bens forem suscetíveis de se deteriorarem ou de ficarem rapidamente fora de prazo;
• se forem bens que foram abertos e  após a entrega e por motivos de proteção da saúde ou de higiene não podem ser devolvidos;
• se forem gravações áudio, vídeo ou programas informáticos selados, aos quais tenha retirado o selo de garantia de inviolabilidade após a entrega;
• se for um jornal, periódico ou revista, com excepção dos contratos de assinatura para o envio dessas publicações;
• se forem conteúdos digitais (não fornecidos em suporte material);
• Se tiver tirado etiquetas ou danificado o artigo.