Direitos nas compras online: saiba quais são e como exercê-los

Tal como nas compras tradicionais, os consumidores têm um conjunto de direitos nas compras online. Aliás, na União Europeia existem mesmo regras específicas para o comércio eletrónico, onde se incluem os direitos que assistem aos consumidores e os meios pelos quais podem, por exemplo, ser ressarcidos de eventuais prejuízos.

Saber quais são os seus direitos na aquisição de bens e serviços à distância é meio caminho andado para fazer as suas compras com maior segurança. Uma vez que não pode ver aquilo que está a comprar, há regras específicas para a sua proteção.

7 direitos dos consumidores nas compras online que deve conhecer

Para que o consumidor possa fazer uma compra de forma consciente e esclarecida, o vendedor é obrigado a prestar, numa linguagem acessível, a seguinte informação:

• Nome, firma ou denominação social e NIF;
• Endereço físico (morada), número de telefone e endereço de email,
• Principais características do produto ou serviço;
• Preço final do produto ou serviço, incluindo taxas e impostos;
• Custos de transporte e entrega;
• Meios de pagamento e de envio disponíveis;
• Data limite de entrega do bem;
• Duração mínima do contrato (quando aplicável);
• Período de validade da oferta (nas vendas com redução de preço);
• Garantia legal;
• Prazo e condições para exercer o direito de livre resolução do contrato e exclusões.

Nas compras online, o consumidor pode cancelar o contrato, sem penalização ou necessidade de justificação, no prazo de 14 dias (seguidos), depois de ter recebido o produto ou serviço. Se esta informação não tiver sido dada previamente ao consumidor, o prazo é alargado para um ano.

O direito de livre resolução do contrato, também conhecido por “direito de arrependimento”, é algo que lhe assiste seja qual for o país da União Europeia em que a loja eletrónica se situe, incluindo a Islândia e a Noruega. Mas apenas quando a compra online é feita a um profissional. Caso compre a um particular, o direito ao arrependimento não se aplica.

Assim, se mudar de ideias e quiser desistir da compra, deverá informar o vendedor da sua intenção por escrito (correio postal ou eletrónico) e, tratando-se de um produto, efetuar a devolução. Depois disso, o vendedor dispõe de um prazo de 14 dias para proceder ao reembolso de todos os pagamentos recebidos, incluindo os custos da entrega.

Se este período não for respeitado, o vendedor terá de pagar o dobro do valor no prazo de 15 dias úteis, ficando ainda sujeito ao pagamento de indemnização por eventuais danos causados pelo atraso.

Já o consumidor pode ter de pagar os custos da devolução da encomenda. A menos que tenha sido acordado que é o fornecedor a suportar esse custo ou se o consumidor não tiver sido previamente informado que deve pagar essa despesa.

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Tal como nas compras físicas, o consumidor tem direito à garantia legal de conformidade dos bens quando a compra é feita online.

No caso de bens móveis, a garantia é de dois anos a contar da data em que o produto lhe tiver sido entregue. Tratando-se de bens usados, o prazo pode descer para um ano, desde que haja acordo entre vendedor e consumidor.

Além da garantia legal, que é obrigatória, existem outras garantias comerciais adicionais voluntariamente disponibilizadas pelo vendedor. No entanto, estas garantias comerciais não podem nunca substituir os direitos legalmente conferidos aos consumidores.

Assim, se um produto comprado na UE, numa loja tradicional ou através da Internet, for diferente do anunciado ou não funcionar corretamente, o consumidor tem direito à reparação gratuita, substituição, redução do preço ou à resolução do contrato, que implica a devolução do dinheiro.

De entre estes direitos, é o próprio visado que escolhe aquele que lhe é mais conveniente exercer (com exceção de alguns países).

A segurança das compras online é outra preocupação dos consumidores. Nesse sentido, questões como se o site é fidedigno ou se os seus dados pessoais e de pagamento estão protegidos são legítimas.

Para tal, a recomendação é que recorra apenas a sites de reconhecida credibilidade e que possuam um sistema de encriptação dos dados (deve existir o prefixo “https” na barra de endereço do site). Além disso, evite fazer pagamentos em computadores públicos ou em redes de internet públicas ou abertas, na medida em que os dados podem ser captados por terceiros.

No fundo, nas compras online, o consumidor tem direito à proteção e segurança de todas as suas informações.  

As cláusulas dos contratos que excluem ou limitam direitos do consumidor (consideradas cláusulas abusivas) são, na verdade, nulas e consideram-se inexistentes.

Além disso, muitas vezes, são desenvolvidas práticas comerciais desleais, que podem levar a uma ação do vendedor que prejudique os direitos do consumidor, através da omissão, conduta ou afirmação de um vendedor.

Tudo isto é proibido e, como tal, o consumidor pode pedir a anulação do contrato no prazo de um ano a contar da data em que teve conhecimento dessa situação.

Nenhum fornecedor de bens ou serviços pode bloquear o acesso ou reencaminhar os consumidores europeus para outro sítio com base na localização geográfica.

Assim indica o Regulamento da União Europeia nº 2018/302, que visa prevenir o bloqueio geográfico injustificado e outras formas de discriminação que sejam baseadas na nacionalidade, local de residência ou local de estabelecimento dos clientes no mercado interno.

De igual modo, não pode haver discriminação nos meios de pagamento disponibilizados, tendo em conta as características geográficas enunciadas. 

Desta forma, as lojas online não podem usar a localização geográfica do consumidor para limitar o seu acesso a produtos e serviços ou para impedir que estes usufruam dos mesmos preços praticados noutros mercados.

No caso de existência de algum problema com o bem em causa, o consumidor tem direito a ser indemnizado pelos danos provocados, caso se verifiquem os seguintes cenários:

• Incumprimento dos deveres de informação pré-contratual;
• Fornecimento de bens defeituosos;
• Atraso no reembolso dos pagamentos no âmbito da resolução do contrato;
• Verificação de alguma prática comercial desleal, antes, durante ou após a celebração do contrato;
• Danos sofridos em consequência do tratamento ilícito dos seus dados pessoais.

Para fazer valer os seus direitos, o cliente deve apresentar a reclamação junto do produtor, vendedor ou intermediário utilizando algum formulário que esteja disponível no site da compra, ou caso contrário, por e-mail ou carta registada com aviso de receção. De igual modo, pode apresentar uma reclamação através do Livro de Reclamações Eletrónico.

Cuidados mínimos a ter nas compras online

Nunca é demais relembrar algumas precauções para evitar problemas ou entrar em esquemas fraudulentos. Tome nota:

• Ler com atenção todas as informações do site;
• Desconfiar de produtos com preços muito abaixo do valor de mercado;
• Saber com quem está a negociar. Faça uma pesquisa sobre a entidade vendedora e verifique eventuais queixas de outros consumidores;
• Não se deve comprometer com nenhum contrato, a menos que tenha a certeza acerca das características do produto, o preço e a entidade que está a vender;
• Efetuar pagamento em segurança;
• Ler sempre todas as condições da venda ou do contrato.

Se algo correr mal, a quem pode reclamar?

Se fez uma compra online no espaço europeu e os seus direitos foram postos em causa, pode recorrer ao Centro Europeu do Consumidor (CEC) em Portugal, caso já tenha feito uma reclamação junto do vendedor.

Esta entidade, em conjunto com o CEC situado no país do vendedor reclamado, tentará encontrar uma solução amigável para o seu problema, de forma totalmente gratuita.

Quando não é possível chegar a um entendimento, o consumidor é aconselhado sobre o meio extrajudicial de resolução alternativa mais adequado ao seu caso ou o recurso ao procedimento judicial europeu para conflitos de pequenos montantes.

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