As funções de operador de telemarketing e atendimento telefónico, em geral, estão encobertas por algum mistério. O não reconhecimento oficial da profissão faz com que os trabalhadores se encontrem num vazio legislativo, desconhecendo os direitos e deveres num call center. Falamos-lhe de mitos e factos, regras a respeitar e vantagens de trabalhar em telemarketing.
Call center: quais os direitos e deveres dos trabalhadores
Comecemos pelo início: afinal, o que se entende por call center? Call center é o contexto profissional em que a principal atividade é conduzida via telefone com utilização simultânea de terminais de computador.
O que é a atividade profissional de telemarketing?
Entende-se como trabalho de teleatendimento/telemarketing aquele cuja comunicação com os clientes é realizada à distância por intermédio da voz e/ou de mensagens eletrónicas, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefónica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados.
Que tipos de call center existem?
- Call Center Inbound: são linhas de atendimento especializadas em resolver problemas, queixas e dar apoio a clientes. O trabalho em inbound implica atender e gerir reclamações.
- Call Center Outbound: são linhas de atendimento especializadas em vender produtos e serviços. O trabalho em outbound implica ter competências de vendas e de negociação.
Mitos sobre o telemarketing
Ao contrário do que se pensa, esta atividade profissional não é temporária nem exclusivamente desempenhada por jovens à procura do primeiro emprego e que têm dificuldade em encontrar oportunidades de trabalho alternativas. Os call centers também contratam por períodos longos e existem muitos profissionais que desenvolvem nesses contextos as suas carreiras.
Acontece que esta atividade é conhecida por ser exigente, mal paga, e caraterizada por expor os trabalhadores a condições de trabalhao danosas para a sua saúde física e psicológica. São frequentes os relatos de baixas médicas atribuídas por burnout, esgotamento, depressão, entre outros problemas.
Vazio legislativo
Os trabalhadores do setor vivem num vazio legislativo, e só muito recentemente, dado o franco crescimento da atividade em Portugal, é que surgiram as primeiras iniciativas do Sindicato dos Trabalhadores de Call Center para que o telemarketing seja reconhecido como “profissão de desgaste rápido”.
Quais são, atualmente, os direitos e deveres num call center?
Ao trabalho no call center aplicam-se as mesmas regras aplicadas à maioria dos contextos de trabalho. Assiduidade e pontualidade são fundamentais; além disso, existem especificidades associadas à função: em muitos call centers o controlo dos intervalos que os funcionários estão autorizados a fazer é feito por aplicações informáticas. Muitos funcionários reclamam da contagem ao segundo das pausas, por exemplo, para usar a casa de banho.
Outro dos deveres do funcionário em call center é utilizar uma linguagem ajustada à função, existindo expressões e palavras “proibidas”: avaria, problema, participação, não, entre outras.
No que toca aos direitos, pode advogar-se a formação inicial gratuita, a flexibilidade de horários e a possibilidade de ganhar prémios de produtividade.
Outro dos deveres do funcionário em call center é utilizar uma linguagem ajustada à função, existindo expressões e palavras “proibidas”: avaria, problema, participação, não, entre outras.
No que toca aos direitos, pode advogar-se a formação inicial gratuita, a flexibilidade de horários e a possibilidade de ganhar prémios de produtividade.
Apesar do desgaste que provoca aos funcionários, o trabalho em call center pode ainda abrir oportunidades de progressão na carreira. Se tem excelentes competências de comunicação e negociação, se é uma pessoa resiliente e paciente, poderá encontrar uma oportunidade de trabalho neste setor.
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