De uma forma ou de outra, com mais ou menos frequência, todos somos consumidores de algum produto ou serviço e, como tal, estamos abrigados pelos direitos gerais do consumidor consagrados na lei.
Se não tem estes direitos na ponta da língua, devia ter: enquanto consumidor, a lei protege-o numa série de situações e evita que os comerciantes levem a melhor à custa da sua ingenuidade. Saber o que dizem as regras e o que pode exigir é, por isso, a melhor forma de proteger os seus interesses.
Direitos gerais do consumidor: quem garante e quem fiscaliza?
Cabe ao Estado a promoção e garantia dos direitos gerais do consumidor. Todos os direitos estão consagrados na Constituição Portuguesa (artigo 60º), e é da responsabilidade do Estado formar e educar todos os cidadãos para o que pode e o que não pode ser feito.
Alguns direitos gerais do consumidor que deve conhecer
1. O direito à qualidade
Ter bens e serviços de boa qualidade é um direito seu enquanto consumidor. É por isso que, quando compra um produto com defeito (que não resulte de má utilização), a lei está do seu lado e lhe permite exigir a troca.
Aos olhos da lei, um produto ou serviço de qualidade é aquele que cumpre os fins a que se propõe e que satisfaz as necessidades que apregoa suprir. Se uma destas premissas falhar, o produto ou serviço não está em conformidade com os seus direitos.
2. Direito à proteção da saúde e segurança física
De acordo com os direitos gerais do consumidor, os produtos ou serviços disponibilizados pelos comerciantes não podem, pela sua utilização normal, prejudicar a saúde ou a segurança dos clientes.
Esta regra aplica-se, por exemplo, se comprar um micro-ondas e este libertar radiação ao fim de dois ou três dias.
3. Direito à educação sobre os direitos do consumidor
O Estado tem a responsabilidade de promover a educação dos consumidores, através de atividades escolares ou programas informativos especiais (temporários ou permanentes).
Estas atividades devem ser concretizadas pelo Estado, pelas Regiões Autónomas e pelas autarquias, e devem aproveitar todas as tecnologias disponíveis para que os consumidores conheçam os direitos que lhes assistem.
4. Direito à informação
Da mesma forma que as entidades públicas têm a obrigação de educar os cidadãos sobre os direitos gerais do consumidor, têm também de prestar essa informação de forma simples e facilmente acessível.
Entre a informação a que o consumidor tem direito inclui-se a informação sobre publicidade. A regulação da publicidade abrange os direitos do consumidor, mas também do cidadão em geral, pelo que é importante que todos estejamos a par do que ela diz.
O consumidor tem ainda direito a receber informação específica sobre os bens e/ou serviços que adquire. Todos os detalhes de uma transação têm, por isso, de estar devidamente explicados ao consumidor quando, por exemplo, assina um contrato.
Cabe ao fornecedor de bens ou prestador de serviços informar de forma clara e explícita, sobre as características e o preço do bem/serviço em causa, o limite de vigência do contrato, as garantias prestadas, os prazos de entrega a cumprir pelo vendedor e a existência (ou não) de apoio pós-compra.
De forma resumida, a lei descreve estes detalhes como informação pré-contratual, direito de retratação e direito de compensação.
5. Direito à proteção dos interesses económicos
Não importa quem vende nem o que está a ser vendido. O objetivo dos direitos gerais do consumidor é o de protegê-lo não só na sua saúde e segurança, mas também nos seus interesses económicos.
Convém, assim, prestar particular atenção aos seguintes aspetos:
- informação pré-contratual;
- informação contratual;
- cláusulas contratuais gerais;
- assistência depois da venda;
- retenção gratuita de bens ou serviços que o consumidor não pediu;
- métodos de venda agressivos;
- práticas comerciais desleais;
- direito de retratação.
O que fazer se os seus direitos não forem respeitados
Caso se depare com um comerciante que, por algum motivo, não respeite os direitos gerais do consumidor ou outros que, sendo específicos, se aplicam ao caso, pode recorrer à Direção-Geral do Consumidor.
Esta é a entidade do Estado Português responsável por garantir os direitos dos cidadãos enquanto consumidores.
Além desta entidade, e se entender que em causa estão também comportamentos ilegais, pode recorrer à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica, que é responsável pelas atividades de fiscalização dos negócios para garantir que os consumidores estão em segurança.
Lembre-se também que quando faz uma queixa através do livro de reclamações esta é encaminhada para as entidades reguladoras do respetivo setor, que depois avaliam a sua reclamação e dão (ou não) prosseguimento ao processo. Esta é por isso uma outra forma de fazer valer os seus direitos.
Pode ainda recorrer a um dos centros de arbitragem de conflitos de consumo existentes em Portugal. Estas entidades têm por objetivo ajudar empresas e clientes a procurarem entendimento para os conflitos sem necessidade de recorrer ao tribunal, utilizando a mediação, a conciliação e a arbitragem.
Em qualquer dos casos, e salvo raras exceções, a lei está do lado dos consumidores. A prioridade é sempre garantir que os negócios não põem em causa a segurança das pessoas e que não são concretizados com intuito fraudulento da parte dos comerciantes.