Share the post "Quer fazer uma reclamação? Saiba a quem dirigir a sua queixa"
Certamente sabe que, tendo sido lesado enquanto utente ou consumidor, deve fazer uma reclamação e exigir uma resolução do problema. Mas será que sabe a quem dirigir as suas queixas?
Submeter uma reclamação às autoridades certas é a maior garantia que pode ter de que o processo vai avançar. Assim, e para o ajudar, apresentamos os mecanismos disponíveis para o fazer, bem como uma lista de autoridades oficiais que recolhem e analisam reclamações nas mais variadas áreas do consumo.
Mas não se esqueça que a reclamação tem de conter uma descrição exata e fundamentada da situação. Junte também como suporte documentos como faturas ou contratos (caso existam).
A apresentação de qualquer queixa, reclamação ou denúncia é totalmente gratuita.
Quais as entidades a quem pode fazer reclamação para cada caso
1. Livro de reclamações
Não é uma autoridade, mas é uma plataforma onde pode fazer uma reclamação e confiar que a sua queixa vai ser comunicada ao organismo regulador certo. O livro de reclamações serve para conflitos com empresas e comerciantes no geral.
Apesar de poder utilizar o livro de reclamações físico na entidade da qual quer reclamar, o recurso ao livro de reclamações eletrónico é seguramente mais rápido e eficaz.
2. Deco Proteste
Pode fazer uma reclamação sobre qualquer empresa através desta associação de defesa do consumidor. E nem precisa de ser associado da DECO, basta criar uma conta gratuita no site e apresentar a sua reclamação, que ao ser visível para todos os consumidores, aumenta a pressão sobre a empresa. A sua queixa é encaminhada à entidade visada e a Deco fica responsável pela mediação da conversa até o processo ser concluído.
3. Direção-Geral do Consumidor
É a entidade oficial do Estado para proteção dos consumidores. Pode fazer uma reclamação sobre qualquer comerciante, exceto serviços públicos essenciais (água, eletricidade, resíduos, comunicações eletrónicas, serviços postais ou gás natural), que devem ser abordados no livro de reclamações eletrónico.
Note que a sua reclamação apenas será encaminhada para uma entidade de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (RAL) se contiver a sua autorização e se se verificar que a reclamação está completa, ou seja tem toda a documentação necessária anexada.
4. Portal da Queixa
É uma rede social de consumidores onde estes podem fazer uma reclamação de forma pública. Ao submeter uma queixa, a empresa visada é notificada e pode iniciar um processo de resolução. A evolução dos processos, bem como a sua conclusão também é pública.
5. Centro Europeu do Consumidor
Voltado sobretudo para relações internacionais (em que o consumidor e o comerciante são de nacionalidades diferentes, mas ambos europeus), este organismo tem, sobretudo, uma função de informação e apoio jurídico.
Note que apenas poderá apresentar a sua reclamação depois de já a ter apresentado diretamente ao vendedor. Terá de juntar não só a prova de compra, mas também a reclamação que apresentou bem como a reposta que obteve do vende
6. ANACOM
A autoridade nacional que regula o mercado das comunicações disponibiliza aos consumidores minutas para reclamar ao seu operador, consoante a queixa que pretendem apresentar. Mas se a gravidade o justificar e assim o entenderem os consumidores podem submeter as queixas no livro de reclamações eletrónico,
7. Inspeção-Geral dos Serviços de Justiça
Pode fazer uma reclamação diretamente a esta entidade sempre que se deparar com problemas no serviço, nas instalações ou no comportamento dos funcionários em qualquer uma das seguintes entidades:
- Secretaria-Geral do Ministério da Justiça (SGMJ)
- Inspeção-Geral dos Serviços da Justiça (IGSJ)
- Direção-Geral da Política de Justiça (DGPJ)
- Direção-Geral de Administração da Justiça (DGAJ)
- Direção-Geral de Reinserção e Serviços Prisionais (DGRSP)
- Polícia Judiciária (PJ)
- Instituto de Gestão Financeira e Equipamentos da Justiça (IGFEJ)
- Instituto dos Registos e do Notariado (IRN)
- Instituto Nacional de Medicina Legal e Ciências Forenses (INMLCF)
- Instituto Nacional da Propriedade Industrial (INPI)
- Centro de Estudos Judiciários (CEJ)
- Comissão de Proteção às Vítimas de Crimes (CPVC)
- Comissão de Programas Especiais de Segurança (CPES)
- Comissão para o Acompanhamento dos Auxiliares de Justiça (CAAJ)
A reclamação pode ser feita online, mas também caso queira pode fazê-la presencialmente por fax ou telefone.
8. Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos (ERSAR)
Para fazer uma queixa sobre os serviços de abastecimento de água, de saneamento e de gestão de resíduos urbanos, pode recorrer a esta entidade, que promete analisar o caso de forma individual e agir no sentido de resolver eventuais problemas.
9. Infarmed
Esta autoridade regula as farmácias e a indústria farmacêutica, e aceita reclamações diretas vindas dos consumidores. Só tem de especificar a farmácia a que se refere (incluindo a localização) e este organismo põe em marcha um processo de averiguação.
10. Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo
Para a resolução dos conflitos de consumo, aqueles que decorrem da aquisição de bens ou da prestação de serviços, existe em Portugal um conjunto de centros de arbitragem de conflitos de consumo (CACC). Esta entidades têm por objetivo ajudar empresas e clientes a procurarem entendimento para os conflitos sem terem de recorrer ao tribunal, utilizando a mediação, a conciliação e a arbitragem.
11. Centro de Arbitragem do Setor Automóvel
Da rede de arbitragem de consumo faz também parte o Centro de Arbitragem do Setor Automóvel. Para queixas sobre oficinas, stands ou outros operadores do setor pode recorrer a este organismo, que se compromete a mediar a resolução dos conflitos.
11. IMPIC – Instituto dos Mercados Públicos do Imobiliário e da Construção
Voltado para conflitos causados por defeitos de construção, vendas fraudulentas ou situações semelhantes, este organismo faz mediação e arbitragem, e dispõe de um conjunto próprio de técnicos de peritagem.
12. Provedor do Cliente das Agências de Viagem e Turismo
O nome já indica tudo: para fazer uma queixa sobre uma agência de viagens, esteja em Portugal ou no estrangeiro, procure este organismo.
13. Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE)
Energia, combustíveis e gás natural são os temas sobre os quais pode queixar-se a esta entidade reguladora. As indicações oficiais vão no sentido de submeter a sua queixa no livro de reclamações eletrónico, mas também a pode fazer a diretamente aos serviços.
14. Direção-Geral do Ensino Superior (DGES)
O ponto de partida para fazer uma queixa ou denunciar uma irregularidade, deve ser a própria instituição de ensino superior, através dos seus serviços ou da figura do Provedor do Estudante. No entanto, caso o conflito persista, pode recorrer à Direção Geral do Ensino Superior (sobretudo para assuntos relacionados com bolsas) ou ao Ministério da Ciência, Tecnologia e Ensino Superior, entidade que tutela os estabelecimentos do ensino superior públicos e privados.
15. Autoridade para as Condições do Trabalho (ACT)
Quem procura a ACT não vem fazer uma reclamação regular, mas denunciar infrações de entidades empregadoras. Assim, as queixas devem ser submetidas diretamente a este organismo, que pode desencadear atividades inspetivas.
16. Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE)
A ASAE também recomenda a submissão de queixas no livro de reclamações, mas não recusa uma reclamação feita diretamente e analisa as declarações com o mesmo cuidado.
Note que, ao apresentar a sua queixa deverá para além de descrever os factos, indicar o local onde os mesmo ocorreram, mencionando nome da entidade e respetiva morada.
17. Comissão Nacional de Protecção de Dados
Fazer uma queixa ou denúncia à CNPD é o primeiro passo para desencadear uma ação de inspeção. Pode denunciar empresas que desrespeitam a sua privacidade e/ou que não cumprem as normas legais para o tratamento de dados pessoais.
18. Banco de Portugal
O Banco de Portugal é a entidade responsável pela supervisão comportamental das atividades levadas a cabo pelas instituições financeiras nela registadas. Assim pode (e deve) reclamar se entender que o seu banco não agiu corretamente na comercialização de produtos e serviços bancários que adquiriu ou se o seu intermediário de crédito não agiu corretamente relativamente à prestação de serviços no âmbito da concessão de crédito habitação ou crédito a consumidores.
Pode apresentar a sua queixa na entidade financeira no respetivo livro de reclamações (físico ou online) que esta obrigatoriamente será remetida pela entidade ao Banco de Portugal.
Mas se preferir pode apresentar a queixa diretamente no Banco de Portugal, inserindo os seus dados, identificando o banco em causa e descrevendo de forma clara e exata os factos que justificam a queixa
19. Ordens profissionais
Elas supervisionam o exercício das atividades profissionais em áreas específicas e têm poder inspetivo e até punitivo. Para encontrar a Ordem certa para o seu caso, procure pelo nome da profissão (por exemplo Ordem dos Médicos, Ordem dos Advogados ou Ordem dos Engenheiros).
Além destas entidades, podem existir outras, capazes de lhe prestar apoio em situações específicas. Sempre que for fazer uma queixa, procure por todas as entidades com jurisdição naquela área de atividade, porque podem ser-lhe mais úteis do que os organismos tradicionais.
20 Reclamar do setor Público
Para o setor público as regras são distintas. Existe livro de reclamações, mas é o livro amarelo, quer em formato físico quer em formato eletrónico. Mas tome note que em todos os serviços são obrigados a ter livro eletrónico.
Para apresentar a sua queixa no livro eletrónico terá de selecionar a localização da entidade, tipos de atendimento, entidade e serviço. Caso a entidade e serviço tenha livro eletrónico poderá apresentar a sua queixa selecionando a opção respetiva. Caso contrário apenas a poderá fazer no livro físico que é obrigatório.