Share the post "Petição exige atendimento humano e ações contra o phishing"
Uma petição entregue na Assembleia da República alerta para a degradação da qualidade do atendimento ao cliente por parte das operadoras de telecomunicações e para a falta de responsabilidade destas empresas na proliferação de práticas fraudulentas, como o phishing.
O documento solicita medidas legislativas urgentes para garantir um serviço de apoio mais eficiente e seguro para os consumidores.
Os subscritores da petição denunciam a excessiva automatização do atendimento ao cliente pelas operadoras, dificultando a resolução de problemas e desencorajando os consumidores de exercerem os seus direitos.
Esta prática, segundo os peticionários, não só desumaniza o serviço, como também prejudica o acesso a informações claras e acessíveis.
Dessa forma, é requerida a obrigatoriedade de um atendimento humano direto em todas as empresas que prestam apoio ao cliente, permitindo que os consumidores possam falar com um operador, sem serem forçados a navegar por fluxos automatizados.
A medida pretende garantir conformidade com a Lei de Defesa do Consumidor, que obriga à prestação de informação clara e acessível.
Além disso, os signatários exigem a implementação de um tempo máximo de espera de sete minutos para atendimento humano nas chamadas de apoio ao cliente. Esta proposta encontra respaldo no Decreto-Lei n.º 134/2009, que regula as comunicações eletrónicas e impõe regras de eficácia e acessibilidade.
Facilidade no acesso às reclamações
Outro ponto crucial levantado é a dificuldade em apresentar reclamações junto das operadoras. Muitos consumidores enfrentam entraves ao tentarem registar queixas, sendo obrigados a deslocar-se fisicamente a lojas ou a recorrer a sistemas complexos e pouco intuitivos.
Os peticionários pedem a implementação de canais acessíveis para a submissão de reclamações por via telefónica ou digital, sem a obrigatoriedade de recorrer a lojas físicas.
Medidas contra o phishing
O documento também denuncia a falta de ação das operadoras de telecomunicações na luta contra as práticas fraudulentas, que se aproveitam dos números e serviços disponibilizados por estas empresas para enganar consumidores.
É solicitada a criação de um serviço dedicado à denúncia de phishing, onde os utilizadores possam reportar números suspeitos.
Caso se comprove o uso fraudulento de um número, as operadoras devem cancelar imediatamente os serviços associados e comunicar a ocorrência às autoridades judiciais.
Além disso, defende-se a obrigatoriedade de identificação fidedigna dos titulares de números de telefone, evitando o uso anónimo destes para fins ilícitos.
Esta medida enquadra-se no Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD) e no Código Penal, que prevê a responsabilização por omissão ou facilitação de práticas fraudulentas.
A petição vai ainda mais longe ao exigir a identificação obrigatória dos titulares de domínios de internet, garantindo transparência e impedindo que criminosos se escondam atrás de sites fraudulentos.
Fiscalização e penalização
Para assegurar que estas medidas sejam cumpridas, é proposta a criação de departamentos especializados dentro das entidades reguladoras, responsáveis por fiscalizar e penalizar as empresas que não respeitem as normas.
A petição sublinha que a atual falta de regulamentação e fiscalização eficaz tem permitido que as operadoras priorizem cortes de custos em detrimento da qualidade do serviço e da segurança dos consumidores.
Com esta ação, espera-se que a Assembleia da República promova um debate legislativo urgente, criando um quadro normativo que proteja efetivamente os consumidores, assegure um atendimento de qualidade e combata fraudes de forma eficaz. A proposta aguarda ainda apreciação parlamentar.