Portal da Queixa atualiza índice de satisfação e dá mais poder ao consumidor

O ano de 2025 promete trazer mudanças significativas na forma como consumidores e marcas interagem no Portal da Queixa. A plataforma, reconhecida como referência em gestão de reclamações e opiniões, anunciou uma atualização no cálculo do Índice de Satisfação (IS), colocando maior ênfase nas avaliações dos consumidores. Esta alteração, que reforça a transparência e a confiança, é uma resposta direta às necessidades e pedidos dos utilizadores da plataforma.

O que é o índice de satisfação?

O Índice de Satisfação é a métrica que avalia a performance das marcas registadas no Portal da Queixa, com base em critérios como a resolução de reclamações e o feedback dos consumidores. Ele serve como um guia essencial para os utilizadores decidirem se querem ou não confiar numa marca.

Com a nova metodologia, o IS passa a refletir de forma mais fiel a experiência dos consumidores, priorizando a sua voz no processo de avaliação.

Principais alterações no cálculo do índice de satisfação

1. Maior peso para as avaliações de satisfação

O feedback dos consumidores ganha mais relevância, passando a representar 20% do cálculo do IS, em vez dos anteriores 15%. Segundo a CEO do Portal da Queixa, Sónia Lage Lourenço, esta mudança reforça a centralidade do cliente na plataforma:

“No cálculo do Índice de Satisfação, a opinião dos consumidores terá ainda mais impacto, tornando o índice mais rigoroso e transparente.”

2. Fim da taxa de resposta no IS

Um dos pontos mais contestados pelos utilizadores era a inclusão da Taxa de Resposta no cálculo. A partir de 2025, esta métrica será eliminada, uma vez que a resposta às reclamações é considerada uma ação básica de bom desempenho. Assim, o foco recai na resolução efetiva das reclamações.

3. Peso da taxa de solução mantém-se

A Taxa de Solução, que avalia a capacidade das marcas de resolver problemas apresentados pelos consumidores, continuará a ser o critério mais importante, representando 50% do IS. Este indicador assegura que o consumidor sabe quais marcas realmente resolvem os seus problemas.

4. Reforço da taxa de retenção

A Taxa de Retenção, que mede a probabilidade de um cliente voltar a fazer negócio com a marca após a resolução de uma reclamação, terá o seu peso aumentado de 10% para 20%. Esta métrica reflete a satisfação a longo prazo, um fator essencial para a credibilidade das marcas.

5. Tempo médio de resposta com menor peso

Embora continue relevante, o Tempo Médio de Resposta terá um peso reduzido no cálculo, passando de 15% para 10%. O objetivo é equilibrar a rapidez com a qualidade na resolução das reclamações.

O que significam estas alterações para os consumidores?

A atualização do Índice de Satisfação é uma vitória para os consumidores, que passam a ter um papel mais ativo e influente na avaliação das marcas. Esta nova abordagem permitirá:

• Decisões mais conscientes e informadas ao escolher uma marca ou serviço.
• Uma métrica mais justa, que reflete a experiência real dos consumidores.
• Maior confiança nas informações apresentadas pela plataforma.

Benefícios para as marcas

As marcas também terão vantagens ao adaptarem-se às novas regras:

• Maior transparência e credibilidade, ao mostrarem que valorizam o feedback dos consumidores.
• Uma oportunidade para melhorar processos internos, focando-se na resolução de problemas e na retenção de clientes.
• Potencial para destacarem-se no mercado, com um IS mais rigoroso e alinhado às expectativas dos consumidores.

A atualização no cálculo do Índice de Satisfação do Portal da Queixa é um marco importante na relação entre consumidores e marcas em Portugal. Ao dar mais poder à opinião do cliente, a plataforma reforça a sua posição como referência em transparência e justiça no mercado digital.

Se procura uma marca em que confiar, o Portal da Queixa será o seu melhor aliado em 2025. Agora, mais do que nunca, a voz do consumidor é quem dita as regras.