A lei que atribui prioridade nas filas a determinados cidadãos não é recente, mas ainda causa algumas dúvidas a muitos portugueses.
Quem tem, afinal, direito legal a ter prioridade nas filas? O que acontece se houver mais do que uma pessoa com direito a prioridade na mesma fila? E se alguém pedir prioridade e ela não lhe for concedida?
As respostas a estas perguntas não só o deixam informado sobre a lei como são uma forma de garantir uma convivência saudável entre todos os cidadãos, evitando possíveis discussões nos serviços de atendimento ao público.
Prioridade nas filas: tire as suas dúvidas
Ter prioridade nas filas significa não ter de esperar para ser atendido. Um cidadão que tenha prioridade pode chegar e ser atendido na hora, mesmo que haja outros cidadãos à espera para serem atendidos no mesmo serviço.
Pode ser necessário, porém, que mostre um comprovativo para usufruir dos seus direitos, em particular nos casos de deficiência ou incapacidade.
Porque é que existe uma lei?
Em Portugal foi preciso criar uma lei (Decreto-Lei n.º 58/2016) para que a prioridade nas filas fosse respeitada, já que, em inúmeras situações, ela não era concedida a quem precisa.
Onde é que a lei se aplica?
A lei que regulamenta quem tem prioridade nas filas aplica-se aos serviços públicos e privados. Da Segurança Social ao supermercado, todos os estabelecimentos são obrigados a oferecer atendimento prioritário.
Que entidades estão excluídas?
A mesma lei contempla, contudo, algumas exceções. Existem entidades que se encontram excluídas da obrigatoriedade de prestar atendimento prioritário, a saber:
- Prestadoras de cuidados de saúde, uma vez que a prioridade deve ser determinada em função da avaliação do estado de saúde da pessoa;
- Conservatórias e outras entidades de registo, apenas em situações em que a alteração da ordem de atendimento coloque em causa uma posição de vantagem ou um direito de outrem;
- Serviços prestados com marcação prévia, tais como por telefone ou online. Neste caso os utentes que marcaram o serviço previamente têm prioridade no atendimento.
Quem tem direito a prioridade nas filas?
De acordo com a lei, é obrigatório prestar atendimento prioritário às:
- Pessoas com deficiência ou incapacidade;
- Pessoas idosas com idade igual ou superior a 65 anos e que apresentem
evidente alteração ou limitação das funções físicas ou mentais; - Grávidas;
- Pessoas acompanhadas de crianças de colo.
Pessoas de qualquer idade com incapacidade física comprovada igual ou superior a 60% têm direito a passar à frente, embora a lei admita que possam ter de provar, por atestado, o seu grau de incapacidade. Isto significa que estes cidadãos têm de trazer consigo o documento que comprova, oficialmente, que são cidadãos com deficiência.
Idosos com idade igual ou superior a 65 anos e que tenham uma dificuldade visível, seja ela física ou mental, têm direito a prioridade nas filas.
Grávidas e adultos (homens ou mulheres) com crianças de colo que não tenham mais de dois anos de idade também gozam de prioridade nas filas.
Tenha em atenção, no entanto, que a prioridade nas filas não é aplicada quando a ordem de atendimento dá vantagem. Se, por exemplo, quiser comprar um bilhete para um espetáculo que tem bilhetes limitados, não pode usar a prioridade para comprar primeiro.
E se houver mais do que um cidadão prioritário na mesma fila?
Existindo, na mesma fila, mais do que um cidadão de estatuto prioritário, o atendimento é feito por ordem de chegada. Todos os prioritários são atendidos na frente, pela ordem em que chegaram ao local.
Atendimentos que já estejam a decorrer
É importante que todos os cidadãos, prioritários ou não, saibam que nada lhes dá o direito de interromper um atendimento que esteja a decorrer.
Imagine que tem prioridade nas filas e, chegando a uma loja, o colaborador da caixa está a atender um cliente. Não pode exigir que o colaborador interrompa esse atendimento para falar consigo: ele tem de terminar e só depois pode dar-lhe a atenção de que precisa.
Se a prioridade nas filas não for respeitada
Se a sua prioridade nas filas não for respeitada – ou se assistir a um episódio em que ela não seja respeitada – pode apresentar queixa.
A queixa pode ser sob a forma de reclamação, no livro de reclamações (que depois é encaminhada para a autoridade competente) ou pode ser feita por escrito junto do Instituto Nacional para a Reabilitação I. P. ou da Inspeção-Geral, entidade reguladora, ou outra entidade a cujas competências se encontre sujeita a entidade que praticou a infração.
Por exemplo, tratando-se de um estabelecimentos de restauração e bebidas, poderá apresentar queixa junto da Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE).
As coimas por desrespeito da prioridade nas filas variam entre os 50€ e os 500€ para pessoas singulares; ou dos 100€ aos 1000€, caso se trate de entidades coletivas.
O “árbitro” das prioridades
A interpretação da lei sobre a prioridade nas filas cabe ao Instituto Nacional para a Reabilitação. Assim, pode recorrer a esta entidade para esclarecer dúvidas sobre as regras das prioridades antes de formalizar uma queixa.
Tenha em atenção, contudo, que esta entidade não regista queixas nem assume a responsabilidade pela fiscalização.
Artigo originalmente publicado em julho de 2019. Última atualização em novembro de 2023.
