Como reclamar de empresas de serviços públicos essenciais?

O que são serviços públicos essenciais?

Os serviços públicos essenciais são definidos por lei e dizem respeito ao fornecimento de água, energia elétrica, gás natural e gases de petróleo liquefeitos canalizados. Os serviço de comunicações eletrónicas, postais, de recolha e tratamento de águas residuais e gestão de resíduos sólidos urbanos também se incluem nesta designação, tal como o serviço de transporte de passageiros.

Por serem serviços públicos essenciais, estão obrigados a elevados padrões de qualidade no serviço que prestam, o que inclui o grau de satisfação dos utentes, sobretudo nos casos em que a fixação do preço varia em função desses padrões.

Quais são as obrigações dos prestadores de serviços públicos essenciais?

As empresas que prestam serviços públicos essenciais têm, por isso, um conjunto de obrigações definidas por lei. Uma delas é informar, de forma clara e conveniente, as condições de fornecimento do serviço.

Têm ainda de informar os utentes, diretamente, de forma atempada e eficaz, sobre as tarifas que aplicam pelos serviços que prestam.

Outra obrigação é a proibição de suspensão do serviço sem pré-aviso, exceto nos casos de força maior. Caso o consumidor se atrase no pagamento, só é possível suspender o fornecimento após uma aviso, por escrito, com a antecedência mínima de 20 dias. No caso das telecomunicações, a lei prevê um prazo adicional para pagamento de 30 dias.

A lei também proíbe a imposição e a cobrança de consumos mínimos ou de valores relativos a aluguer, amortização ou inspeção periódica de contadores ou outros instrumentos de medição dos serviços utilizados.

Os utentes dos serviços públicos essenciais têm ainda direito a uma fatura que discrimine os serviços prestados e as tarifas correspondentes.

3 formas de reclamar de empresas de serviços públicos essenciais

Se alguma das obrigações referidas não for respeitada, ou se entende que o prestador não está a cumprir com os padrões de qualidade expectáveis, pode reclamar dessa empresa de serviços públicos essenciais.

Há, no entanto, alguns cuidados a ter ao fazer a reclamação. Um deles é escolher os canais adequados. Ou seja, fazer uma reclamação através de comentários nas redes sociais pode não ser a melhor forma de garantir que a sua reclamação é ouvida.

Depois, é importante fundamentar a sua reclamação, explicando concretamente o que falhou e, se possível, anexando provas que comprovem os seus argumentos. É igualmente importante que se identifique corretamente e que envie os contactos atualizados.

Assim, há vários passos que pode dar para reclamar de empresas de serviços públicos essenciais. O primeiro é, justamente, reclamar junto da entidade que falhou.

Ir diretamente à fonte do problema é, muitas vezes, a forma mais simples e rápida de resolver a questão. É aconselhável que o faça por escrito, de forma a que possa ter uma prova de que apresentou a reclamação.

Para reclamar junto de uma empresas de serviços públicos essenciais pode usar os formulários que as empresas disponibilizam nos sites, mas certifique-se que este emite um comprovativo. Escrever um e-mail para o departamento de atendimento ao cliente é outra forma de reclamar.

Se preferir, pode enviar uma carta registada com aviso de receção com a sua reclamação.

Usar o Livro de Reclamações é sempre uma forma eficaz para fazer valer os seus direitos. A possibilidade de usar a versão eletrónica torna o processo ainda mais acessível, já que não tem de se deslocar a uma loja física.

Para usar o Livro de Reclamações só precisa de ter um endereço de e-mail válido, já que a resposta vai chegar por esta via.

Uma das vantagens de usar esta opção é que a empresa tem de enviar a sua queixa para as entidades reguladoras dos serviços públicos essenciais. Ou seja, tem a garantia que a sua queixa não é ignorada.

Outra vantagem é a rapidez, já que a empresa deve responder-lhe no prazo de 15 dias úteis. A respetiva entidade reguladora vai receber uma cópia dessa resposta e avalia-a, podendo intervir para procurar resolver o conflito.

Tenha em atenção que para reclamar de uma entidade do setor público, como a Segurança Social ou outra entidade do setor público, deve usar o Livro Amarelo Eletrónico.

O recurso a uma entidade reguladora é outra opção, mesmo tendo em conta que as reclamações submetidas no Livro de Reclamações são também enviadas para estas entidades.

Assim, pode apresentar uma reclamação ou pedido de informação se não obtiver uma resposta da empresa ou se entender que a resposta não é satisfatória. Para reclamar de empresas de serviços públicos essenciais pode recorrer a estas entidades:

• ANACOM – é a autoridade reguladora das comunicações postais e das comunicações eletrónicas.
• Autoridade da Mobilidade e dos Transportes – a sua missão é regular e fiscalizar o setor da mobilidade e dos transportes terrestres, fluviais, ferroviários, assim como as respetivas infraestruturas.
• ERSE – a Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos abrange os setores da eletricidade, do gás natural e do gás de petróleo liquefeito (GPL), combustíveis derivados do petróleo e biocombustíveis, bem como a atividade de gestão de operações da rede de mobilidade elétrica.
• ERSAR – regula os serviços de abastecimento de água, de saneamento de águas residuais e de gestão de resíduos urbanos.

Outras opções para reclamar

Enquanto consumidor, tem ainda opções como a Direção-Geral do Consumidor ou os Entidades de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo, que pode encontrar nesta lista.

As associações de defesa do consumidor são outra opção para fazer valer os seus direitos.