“As pessoas estão fartas de estar em casa a comer a mesma comida”

Os restaurantes e cafés já começaram a reabrir ao público, seguindo as regras e restrições impostas pelo Governo, no âmbito da mitigação à propagação da covid-19. O Ekonomista falou com o consultor da área de restauração, Jorge Abreu, que fez uma análise sobre este retorno e dos desafios que estão pela frente.

Ekonomista: Como está a correr, na sua opinião, a reabertura dos restaurantes?

Jorge Abreu: Está a ser muito modesta. Fizemos, recentemente, um inquérito, em que selecionamos 16 estabelecimentos para avaliar esta reabertura. O resultado é que os estabelecimentos, mesmo a trabalhar com apenas 50% do que é permitido, têm uma ocupação baixa. Claro que estes dados são recentes, as pessoas ainda estão a perder o medo de sair…

EK: Como se reconquista a confiança e se consegue incutir a sensação de segurança nos clientes?

JA: Preparamos uma guia para o setor da restauração, com algumas ações estratégicas e sugestões, não só no âmbito da higienização, mas também sobre a experiência que se proporciona ao cliente. Os restaurantes, antes da pandemia, tinham um ambiente cool, de diversão, onde as pessoas iam para relaxar. Agora, os clientes deparam-se com funcionários de máscara, viseira, luvas… Quer dizer, os restaurantes perderam, de certa forma, o encanto que tinham anteriormente. No entanto, não só em Portugal, mas também na Europa, o hábito de ir aos restaurantes está muito enraizado. E o que se verifica é que as pessoas já estão fartas de estar em casa e de comer a mesma comida. Por isso, nesta fase de reabertura, além dos procedimentos de higienização, devem ser adotados alguns cuidados.

EK: Pode exemplificar?

JA: Primeiro, os estabelecimentos devem ter distribuídos no seu espaço, pontos onde está disponível o álcool gel, ou soluções para desinfetar as mãos. Isso vai facilitar a higienização das mãos aos colaboradores e também aos clientes. Outra sugestão, está relacionada com as fardas. Agora mais do que nunca, é importante passar uma imagem de zelo, de cuidado e de higiene. Os colaboradores têm de estar com as fardas impecáveis.

Depois, é preciso questionar quando os clientes chegam de máscara ao restaurante e se sentam à mesa, onde é que eles a vão colocar? A nossa sugestão é que os estabelecimentos forneçam pequenos sacos de papel reciclado para as pessoas poderem colocar as suas máscaras. Outra questão são os talheres. Na nossa opinião, estes depois de serem lavados a alta temperatura, devem ser embalados em pequenas embalagens de papel ou plástico para serem entregues aos clientes.

Outro procedimento que recomendamos para melhorar a experiência do cliente, é que haja uma pessoa destacada do staff que fica responsável pela manutenção da limpeza, não só das mesas, mas de todas as áreas do restaurante. Essa pessoa destacada, pode inclusive, usar uma farda específica, onde está identificada como “cleaning staff”, por exemplo.

Os estabelecimentos comerciais têm de transmitir segurança aos clientes, porque caso não o façam, os clientes não vão entrar. As pessoas vão procurar lugares que cumpram todos os procedimentos.

EK: A norma sobre a disposição das mesas e das cadeiras deve garantir uma distância de, pelo menos, dois metros entre as pessoas. Isto traduz-se na prática por menos clientes nos espaços de restauração. É possível ter um negócio rentável com uma diminuição de, pelo menos, 50% da ocupação?

JA: Sim, é rentável. No entanto, depende muito do tipo de estrutura e da ementa que o restaurante tenha. Uma das ações estratégicas que recomendamos é que os restaurantes trabalhem com ementas reduzidas. Não adianta ter uma ementa com 20 itens. É importante optar pelos pratos que são “campeões de vendas” e que, simultaneamente, permitem uma maior rentabilidade. Assim, consegue reduzir-se o investimento nas compras, gerir melhor o stock e obter uma maior rentabilidade.

EK: Existem realidades muitos diferentes na área da restauração, desde os restaurantes de autor, ao pequeno negócio familiar. Quais são, na sua opinião, os espaços que vão sofrer mais com esta pandemia e com as medidas da DGS?

JA: Por aquilo que já observei em campo, são os espaços maiores que fizeram investimentos maiores e que contam com um maior número de colaboradores. Isto porque, apesar de serem espaços muito grandes, provavelmente, não vão conseguir a ocupação (permitida) de 50%, pelo menos, nesta fase inicial.

Os custos com a renda, energia elétrica, pessoal na cozinha e serviço de mesa, enfim são vários aspetos que tornam a gestão mais dispendiosa. Muitas empresas que têm uma estrutura maior, optaram por continuar em lay-off total e não reabrir nesta primeira fase, para avaliar a adesão das pessoas. Eu estou muito otimista, vejo as coisas a evoluir lentamente. Não podemos querer que tudo volte ao normal, no espaço de uma ou duas semanas.

EK: Considera que é exequível cumprir todas as medidas da DGS no dia-a-dia? Por exemplo, acredita que com o calor, no verão, os funcionários vão usar sempre máscara?

JA: Acho que é possível e mais do que possível é necessário. Vemos pessoas, ao ar livre, e usam máscara. Os estabelecimentos comerciais têm de transmitir segurança aos clientes, porque caso não o façam, os clientes não vão entrar, nem vão consumir. As pessoas vão procurar os lugares que cumpram todos os procedimentos que transmitam segurança. Nós estamos a aprender, este é o novo normal e enquanto não há uma vacina e um controlo mais efetivo, todos temos de fazer a nossa parte. Não se trata de uma opção, isto são normas e, por isso, têm de ser cumpridas. Parece-me que toda a gente está muito consciente desta situação.

EK: O Estado, como sabemos, não tem recursos ilimitados, e não sabemos ainda que apoios efetivos vamos ter da Comunidade Europeia. Tendo sido o turismo, nomeadamente a restauração e a hotelaria, um dos motores económicos nos últimos anos, acha que o governo deve ter apoios específicos para a restauração?

JA: Sim, acho que é fundamental. No pequeno inquérito que nós fizemos, verificamos que 85,7% dos estabelecimentos estavam em lay-off parcial, ou seja, abriram, mas ainda têm funcionários em lay-off. O apoio é uma necessidade, porque a faturação, pelo menos a curto prazo, não vai ser suficiente para pagar os salários de todos os colaboradores. Se não houver um apoio da parte do governo, acredito que vá haver despedimentos em grande número. Já que o turismo e a restauração contribuíram e muito para a reversão do quadro económico de Portugal, pós crise, acho que está na hora de o governo apoiar a restauração, para que esta se mantenha viva e possa voltar novamente a ser um dos motores da economia.

É preciso desmistificar a ideia de que qualquer pessoa pode trabalhar na área da restauração. Prestar um bom serviço exige uma série de requisitos, como empatia com o cliente e eficiência no serviço de mesa

EK: Com a queda do turismo internacional, a atual oferta da restauração, nomeadamente nos grandes centros urbanos, está ajustada à procura? E se não está, que conselhos dá para um ajustamento rápido?

JA: Nós temos, hoje, um quadro de uma oferta imensa para uma procura diminuta. E, realmente, o turismo internacional vai estar entre 0 e 10%, porque, ainda assim, há algumas reservas. Mas isso não vai suprir, de forma alguma, a oferta da restauração. Para fazer face a esta situação, os restaurantes vão ter de passar por um processo de revisão de estratégia.

Muitos dos restaurantes das grandes cidades, que estavam voltados para o turismo, com os preços dos pratos e das bebidas numa faixa superior aos restaurantes tradicionais, vão ter de rever essa situação. Estrategicamente esses restaurantes vão ter de rever o seu target, ajustar a ementa e adaptar-se ao mercado local. A estratégia é rever o conceito, sem perder a qualidade e com valores que sejam adequados ao mercado interno.

EK: Considera que o setor da restauração recebeu informação e formação adequada, para se preparar atempadamente para uma abertura o mais segura possível?

JA: Sim. Inclusive as próprias associações empresariais em conjunto com o governo, desempenharam um papel de esclarecimento e informação para que os restaurantes pudessem abrir de forma segura. Vale lembrar que o mercado da restauração já passa por procedimentos de higiene e segurança alimentar desde sempre.

A restauração sempre teve produtos específicos para a limpeza, sempre teve várias normas a cumprir dentro da cozinha, por isso, muitos destes cuidados já eram familiares neste setor. Na verdade, considero que, tanto o governo como as associações empresariais, conseguiram de uma forma muito rápida dar uma resposta e passar informações, inclusive por escrito, em manuais, para que a área da restauração pudesse preparar-se para este momento.

EK: Sabemos que Portugal fez um grande investimento na formação na área da hotelaria e restauração. Há ainda muito a fazer? E será esta uma oportunidade para aumentar a qualidade da restauração em Portugal?

JA: Sim. A nossa empresa, a Consulting2Gether, que atua na área da consultoria e formação na restauração, tem como principal foco – proporcionar uma boa experiência ao cliente – e isso está diretamente ligado à qualidade do serviço. O meu trabalho sempre foi focado na gestão da experiência positiva para o cliente. Só assim conseguimos obter qualidade e resultados. E sim, este é o momento de investir na formação.

Em Portugal, muitos empresários dizem-me “o nosso maior problema é a falta de mão-de-obra, porque as pessoas vão embora e não se mantém no trabalho”. Há uma série de cuidados a adotar para minimizar o problema da rotatividade de pessoas nas empresas. A primeira é definir qual é o perfil das pessoas que vão trabalhar no meu estabelecimento de acordo com o meu conceito. Esse ponto é fundamental, porque assim no processo de seleção consegue fazer-se a triagem e escolher as pessoas certas. O segundo ponto é que, geralmente, paga-se o mínimo possível.

EK: Não se aposta convenientemente nos recursos humanos?

JA: Eu acredito, não só no setor da restauração, mas também nos recursos humanos de uma forma geral, as pessoas têm de estar motivadas a trabalhar. Para isso é preciso trabalhar com benefícios, com um salário um pouco maior do que o salário mínimo nacional e com uma política de remuneração variada de acordo com os resultados, isso tudo faz com que o funcionário se sinta prestigiado.

Outro aspeto fundamental é as empresas terem os processos de trabalho bem definidos. Os empresários têm de refletir sobre a estrutura que colocam à disposição das pessoas. Os tempos mudaram e as gerações também mudaram. As gerações mais jovens não dão só valor ao dinheiro, valorizam o bem-estar e a qualidade de vida. Este é um tempo de adaptação.

EK: Há quem veja a restauração como um trabalho menor?

É preciso desmistificar a ideia de que qualquer pessoa pode trabalhar na área da restauração. Isso é uma visão simplista do atendimento. Concordo que quase toda a gente consegue colocar um prato na mesa, carregar uma bandeja, agora para fazer um atendimento de qualidade é preciso ter perfil para trabalhar com o público. Prestar um bom serviço exige uma série de requisitos, nomeadamente empatia com o cliente, eficiência no serviço de mesa e há uma série de coisas que podem ser feitas para melhorar isso.

Defendo que se deve investir nos recursos humanos, porque quando se faz isso, as pessoas mantêm-se no seu local trabalho e não é necessário formar constantemente pessoas novas.