Trabalhar num call center é algo comum e importante para muitas empresas/marcas. Aliás, com a pandemia foram várias as pessoas a recorrer a este tipo de trabalho.
Muito provavelmente já terá contactado um qualquer call center de apoio ao cliente, para pedir ajuda na resolução de um problema ou solicitar apenas uma informação.
Esse é, aliás, o meio preferido de muitas pessoas, ao invés de um email, cuja resposta tarda em chegar, ou deslocar-se a uma loja e falar diretamente com um funcionário, o que nem sempre é possível.
Mas está a par das funções e responsabilidades diárias de um agente de call center? Essas são algumas das questões a que damos resposta, o que pode ter um especial interesse caso considere a possibilidade de vir a trabalhar num call center.
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Trabalhar num call center: funções e responsabilidades
Se considera a possibilidade de trabalhar num call center, seja para construir e evoluir na carreira, seja como uma atividade extra, vale a pena saber se o seu perfil encaixa nas funções, antes de se candidatar.
Apesar de poder parecer algo secundário, a verdade é que esta atividade representa um papel de extrema relevância para o sucesso de diversas empresas, nomeadamente em áreas de negócio como as telecomunicações, mas não só.
Nos últimos anos, em especial com o aparecimento da pandemia, foram várias as empresas que necessitaram de reforçar o atendimento ao cliente. Afinal, se tiver um problema com o seu serviço de internet, vai imediatamente contactar a operadora para que consiga obter algum tipo de apoio.
Os operadores de call center, que representam as marcas, têm a capacidade de estabelecer uma ligação próxima com o cliente, contribuindo para a sua fidelização. Portanto, ter uma boa equipa a trabalhar num call center de apoio ao cliente é uma mais valia para qualquer empresa.
Como é trabalhar num call center?
Um call center funciona como componente fundamental da equipa de atendimento ao cliente. Geralmente, é o principal meio de comunicação entre uma empresa e os seus clientes. Como tal, trabalhar neste local significa, essencialmente, solucionar problemas de forma rápida e eficaz.
Assim, quem está do lado de lá da linha deve ter a capacidade de comunicar, compreender e atuar com simpatia e, claro, rapidez. É crucial que cada colaborador saiba “vestir a camisola” e se comprometa em melhorar a experiência dos clientes com uma empresa ou marca, mantendo sempre uma boa relação entre as partes.
Por isso, quem faz atendimento telefónico ao cliente, assume funções muito específicas que exigem a capacidade de gerir várias responsabilidades diferentes e em curtos espaços de tempo, chamada após chamada.
Devem, portanto, ser pessoas flexíveis e capazes de lidar com obstáculos inesperados. Desta forma, cada jornada de trabalho é diferente, representa um novo desafio, ainda que sempre com os mesmos objetivos.
Deveres do trabalhador de call center
Os operadores de call center, habitualmente, têm o dever de:
- Dar resposta a qualquer cliente, através dos diferentes meios de contacto da marca, não apenas o telefone, mas também o e-mail e o chat;
- Apresentar soluções adequadas a cada caso. Assim, garante que o cliente pode avançar com sucesso;
- Proporcionar uma experiência positiva ao cliente, de acordo com o tom e os valores da marca que representa;
- Adaptar a experiência, a linguagem e o tipo de suporte que mais se adeque às necessidades/exigências, personalidade e histórico do cliente;
- Reportar a situação, sempre que necessário, às equipas técnicas apropriadas para a sua resolução;
- Cumprir todos os procedimentos instituídos pela empresa, nomeadamente o registo da comunicação.
Requisitos para trabalhar num call center
De forma muito clara e concreta, os requisitos a cumprir para trabalhar num call center são os seguintes:
- Capacidade de comunicação: comunicar fluentemente, com recurso a um tom agradável, capaz de se adequar a cada cliente;
- Disciplina: um trabalhador de call center deve ser bastante disciplinado para que consiga cumprir o seu trabalho de forma eficaz, sem que nunca se perca nas inúmeras chamadas e problemas para resolver;
- Perspicácia: interessa poupar tempo ao cliente e, para isso, é fundamental que tenha a capacidade de interpretar e perceber o problema com rapidez;
- Flexibilidade: uma das características mais interessantes das funções de atendimento ao cliente é que cada dia é diferente, apresenta imprevistos e novos desafios;
- Atenção ao detalhe: os clientes têm necessidades específicas e não ignoram pequenos detalhes caso não sejam atendidos, logo os profissionais de call center bem-sucedidos devem prestar muita atenção às necessidades de cada cliente e fazer tudo para garantir a sua satisfação;
- Criatividade: por vezes, a solução para o problema de um cliente não é clara ou alcançável. Embora isso possa não ser culpa do trabalhador, ainda lhes cabe encontrar outra solução. É aqui que os operadores de call center precisam de ser criativos e sugerir ideias alternativas que beneficiem tanto o cliente quanto a empresa;
- Organização: um trabalhador de call center pode receber dezenas de chamadas por dia, sendo que algumas dessas vão exigir um acompanhamento que pode durar dias ou semanas após a primeira interação. Isso desafia o profissional a gerir os casos em aberto, de maneira eficiente e no mais curto espaço de tempo possível;
- Controlo emocional e resistência ao stress: um volume de trabalho relevante e a exigência de alguns clientes podem gerar consequências, caso não saiba controlar emoções e evitar o stress.
Trabalhar a partir de casa
Em Portugal, estima-se que existam atualmente mais de 110 mil pessoas a trabalhar em call centers. Isto significa um aumento face aos anos anteriores. Em 2017, por exemplo, estimava-se que existissem 87 mil trabalhadores no setor.
Como se pode verificar, trabalhar num call center tem vindo a ser cada vez mais a opção de muitas pessoas, seja como um trabalho extra ou profissão única.
E a verdade é que os números também aumentaram porque as necessidades das empresas e marcas em terem trabalhadores para operar neste setor, também aumentou.
Grandes empresas presentes em diferentes países da Europa ou do mundo, reúnem uma vasta equipa de apoio ao cliente, em diferentes pontos do planeta, em vários idiomas e fusos horários distintos.
Desta forma, consegue-se garantir um serviço de apoio permanente, muitas vezes 24 horas por dia. Ora, isso abre a possibilidade de trabalhar remotamente, em espaços fora da empresa e mesmo a partir de casa.