Tem um voo atrasado ou cancelado? Conheça os seus direitos

Seja a trabalho ou em férias, um voo atrasado ou cancelado provoca sempre inúmeros transtornos e é algo pelo qual ninguém quer passar. Além de estragar todos os planos, há uma série de preocupações relativamente aos seus direitos e até a possíveis indemnizações que possam estar em causa.

No caso dos países da União Europeia (UE), os direitos dos passageiros das transportadoras aéreas em caso de voo atrasado ou cancelado, estão assegurados por um regulamento comum aos Estados-membros, aos países do Espaço Económico Europeu (EEE) e à Suíça, sendo que essas mesmas regras se aplicam:

• Se o voo parte e chega a um aeroporto da UE, independentemente de ser operado ou não por uma companhia aérea da UE;
• Se o voo chega a um aeroporto da UE a partir de um aeroporto no exterior da UE e é operado por uma companhia aérea da EU;
• Se o voo parte de um aeroporto da UE com destino a um aeroporto no exterior da UE, independentemente de ser operado ou não por uma companhia aérea da UE.

Direitos em caso de voo atrasado ou cancelado

Direitos em caso de voo atrasado

No caso de um voo atrasado, então saiba que tem direito a assistência, reembolso e até a um voo de regresso, de acordo com a tempo do atraso e da distância do voo. Se chegar ao destino final três horas depois do previsto, então também tem direito a uma indemnização, exceto no caso de esse atraso se dever a circunstâncias extraordinárias. Estes são os valores em causa:

• Até 1500 quilómetros: a partir de três horas, no valor de 250 euros;
• Mais de 1500 quilómetros no EEE: a partir de três horas, no valor de 400 euros;
• Entre 1501 quilómetros e 3500 quilómetros: a partir de três horas, no valor de 400 euros;
• Superior a 3500 quilómetros fora da EEE: a partir de três horas, entre 300 a 600 euros.

Direitos em caso de cancelamento do voo

Para ter direito a indemnização em caso de cancelamento de voo, a companhia aérea deve informar os passageiros com menos de 14 dias de antecedência em relação à data de partida. Além disso, para saber se tem direito a indemnização por cancelamento de voo, então saiba que se considera voo cancelado se:

• O voo previsto for anulado e transferido para outro voo regular;
• O avião pode descolar mas tem que regressar ao aeroporto de partida e o transferirem para outro voo;
• O avião chega a um aeroporto que não é o destino final indicado no bilhete, sendo que neste ponto existem as seguintes exceções:
  • Aceitou um voo alternativo para o destino final ou para qualquer outro destino com que tenha concordado;
  • O aeroporto de chegada previsto e o aeroporto de destino final estão na mesma localidade, cidade ou região.

Todavia, não tem direito a nenhuma indemnização se a transportadora aérea provar que o cancelamento se deve a circunstâncias extraordinárias. Nos restantes casos, os valores de referência para as indemnizações são:

• Até 1500 quilómetros: de 125 a 250 euros;
• Mais de 1500 quilómetros no EEE: de 200 a 400 euros;
• Entre 1501 quilómetros e 3500 quilómetros: de 200 a 400 euros;
• Superior a 3500 quilómetros fora da EEE: de 300 a 600 euros.

Depois de estabelecido, em dezembro de 2021, um acórdão do Tribunal de Justiça da União Europeia, passou a ser considerado como cancelado um voo que tenha sido antecipado em uma hora pela transportadora. De acordo com a decisão, a antecipação é significativa porque pode originar inconvenientes para os passageiros, em termos de organização da estadia ou da viagem.

Assim, em caso de antecipação do voo, fica a companhia aérea responsável por indemnizar o passageiro. O valor da indemnização é calculado caso a caso, com base na distância da viagem.

Ainda que a transportadora argumente que proporcionou ao seu passageiro a possibilidade de viajar num voo que não atrasaria a sua chegada ao destino, face ao programado, o valor da indemnização não poderá ser reduzido – como pode acontecer em caso de overbooking, por exemplo.

Direitos em caso de overbooking

Acontece cada vez mais: as companhias vendem mais bilhetes do que o número de lugares disponíveis no avião e, no caso de recusa de embarque de passageiros num voo devido a este overbooking, então, as companhias aéreas são obrigadas a procurar voluntários que cedam as suas reservas em troco de alguns benefícios, entre os quais se inclui o reembolso total do valor do bilhete e o encaminhamento para outro voo.

S se não houver voluntários? Nesse caso, fica a companhia aérea responsável por selecionar os passageiros que viajem e aqueles que ficam em terra. Ao longo do período de espera, todos aqueles que não tenham conseguido embarcar no voo programado têm direito à assistência (como alimentação e bebidas ou, se preciso, alojamento). Ainda deve ser permitido ao passageiro que contacte pessoas próximas, como amigos e familiares, de forma gratuita.

No caso dos passageiros que, contra a sua vontade, não possam viajar no voo programado, as indemnizações são as seguintes:

• Até 1500 quilómetros: de 125 a 250 euros;
• Mais de 1500 quilómetros no EEE: de 200 a 400 euros;
• Entre 1501 quilómetros e 3500 quilómetros: de 200 a 400 euros;
• Superior a 3500 quilómetros fora da EEE: de 300 a 600 euros.

De notar que os valores das indemnizações podem ser reduzidos à metade se, em caso de voo de substituição, o passageiro chegar ao seu destino apenas com algumas horas de atraso.

A companhia aérea tem sempre culpa? Não.

Saiba quando a transportadora não é responsabilizada

Ainda que possa ser um verdadeiro transtorno para os passageiros em situação de voo atrasado ou cancelado, a verdade é que companhias aéreas não podem ser responsabilizadas em todas as situações. Isto quer dizer que os passageiros afetados pelas situações não têm direito a receber indemnizações em algumas situações – as chamadas circunstâncias extraordinárias. Veja quais são, de acordo com a lei:

• mau tempo;
• riscos de segurança;
• agitação política;
• greve.
• Nestes casos, terá poucas possibilidades de conseguir que lhe paguem a compensação atrás referida. Mas continua a ter direitos quanto à assistência assegurada pela companhia aérea, como alojamento, comida, bebida ou chamadas telefónicas ou reembolso do valor da reserva. Para apresentar a reclamação, contacte a companhia, a ANAC ou a agência de viagens (caso seja uma viagem organizada). Guarde todas as faturas das despesas realizadas.

As circunstâncias extraordinárias não incluem problemas técnicos ou de manutenção da aeronave.

De salientar que as circunstâncias extraordinárias reduzem significativamente o direito à indemnização, mas continuam a garantir o direito à assistência – por isso, é preciso que guarde todas as faturas referentes às despesas geradas pelo inconveniente do atraso ou cancelamento do voo. O passageiro mantém, também, o seu direito de pedir o reembolso ou de marcar uma nova viagem – sem limitações e acréscimos de custos.

Voo atrasado ou cancelado: como e onde reclamar os seus direitos

Os balcões de check in, as máquinas de registo automático no aeroporto e os sites das companhias aéreas devem disponibilizar, sempre, e de forma bem visível, todos os direitos dos passageiros aéreos na UE.

No caso dos seus direitos não serem respeitados deverá contactar inicialmente a transportadora do voo em causa ou o aeroporto. Se não ficar satisfeito com a resposta obtida, o próximo patamar desta pirâmide é reclamar junto do organismo nacional responsável do Estado-membro onde o problema ocorreu.

Atente aos respetivos contatos, das principais companhias a operar em Portugal:

• Tap: onde reclamar
• Easyjet: onde reclamar
• Vueling: onde reclamar
• Iberia: onde reclamar
• Ryanair: onde reclamar
• Brussels Airlines: onde reclamar

Em Portugal, a Autoridade Nacional da Aviação Civil (ANAC) é o organismo responsável pela regulação, fiscalização e supervisão do setor da aviação civil. Na prática, é esta a entidade que regula os direitos dos passageiros, no caso de voos com partida e chegada aos aeroportos nacionais, desde que efetuados por transportadoras aéreas comunitárias, e em caso de voo atrasado ou cancelado.

Se o incidente ocorreu nos países da EEE e Suíça, então deverá consultar o site da União Europeia, para aceder aos devidos formulários.

Em caso de voo atrasado ou cancelado nunca facilite e faça sempre valer os seus direitos. Só assim poderá ser devidamente ressarcido pelos incómodos causados e garantir que se caminhar para um mundo mais respeitador dos direitos dos seres humanos.